九龍灣迷你倉大火，執筆時終於受控。今次意外帶走了兩位勇敢的消防員，我向他們致以最崇高的敬意。

我們做社交媒體的，其中一條最顯淺的守則就是千萬不要用負面新聞，尤其是涉及人命的災禍來抽水。因為一來犯眾憎二來也不容易做得好，要宣傳也不應用人命來開玩笑。偏偏自事發後，香港旅行社東瀛遊竟然在Facebook出Post，大意是叫大家珍惜眼前人，得閒應該去旅行。不問可知，這家旅行社自然飽受批評。很多網民斥他們涼薄，發死人財云云。今次可謂抽水抽著火水了。

為了解決今次從社交媒體而來的錯誤，東瀛遊派出執行董事褟國全，在Facebook上全面認錯，在鏡頭前鞠躬道歉。

也許很多讀者會覺得，這家公司犯了錯，道歉也無補於事，但公關界有一句名言，「頭點得多低，未來的路就能走得多遠」，偏偏是這一下來自高層或老闆的道歉鞠躬，卻是非常不容易。

而事實上，因老闆或高層於危機發生後龜縮而成功召喚關公的例子多不勝數。在公關的教科書上引用得最多的，要數英國石油公司 ( bp ) 於2010年的墨西哥灣漏油事件。

話說該公司在墨西哥灣的深海鑽油台發生爆炸，導致數百萬桶原油流入墨西哥，造成可怕的生態災難。時任CEO Tony Hayward起初並不願意正面回應災難，及後待發現嚴重性超乎想像，才慢慢改變口風，承認出現了「輕微的事故」。再到全美國國民群起責難，他才願意走在鏡頭前道歉。

可是，他的道歉一點都不誠懇，除了試過趕走在場的攝影師外，他在道歉言論中加入的一句話：「There's no one who wants this thing over more than I do, I'd like my life back.」更成了公關人員引以為戒的經典例子。作為一間公司的CEO，沒有人想知你能否回到從前的生活，而是要你誠懇地代表公司道歉，以及如何解決危機。

很多老闆面對這些關公災難，首先會諗：災難是下屬造成的，為甚麼要由我去向公眾道歉呢？又或是側側膊，避得就避，人類本是天生不容易承認錯誤的動物，尤其是年紀漸長，有頭有面的成功人士，即使自己做錯了，都寧願「語言偽術」，又怎會願意為下屬的錯誤道歉？

想想我們的特首吧，做錯的事何其多，但又有幾次肯道歉認衰呢？

圖：Shutterstock

以上文章刊於《招職》。